RISPONDERE ALLE MUTATE ESIGENZE DEL MERCATO AGENDO IN SICUREZZA 

Di Stefano Motta – Senior Manager GR ADVISORY

Il lockdown dovuto alla pandemia da coronavirus ha fatto sì che il fatturato di molte attività retail venisse azzerato, ma altre hanno potuto godere di una sorta di rendita di posizione. I supermercati in particolare hanno potuto sfruttare l’opportunità. La chiusura di ristoranti, bar e mense ha portato ad uno spostamento dei consumi alimentari: non tutti i canali di vendita hanno avuto però lo stesso trend. Cash & Carry ed Ipermercati sono stati fortemente penalizzati dai divieti di percorrere lunghe distanze e hanno subito  decrementi fra il 30% il 50%. I supermercati ed i discount invece hanno visto crescere gli incassi fino a punte del 40% a settimana, non solo per motivi di accaparramento, ma anche grazie all’incremento dei consumi casalinghi, che l’e-commerce, pur crescendo del 140% circa, non è stato in grado di catturare per vincoli operativi.

Infine i negozi di vicinato, che negli ultimi anni hanno registrato una forte contrazione di introiti e di numero di unità, sono stati fra i principali beneficiari della situazione che si è andata a creare.

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SFRUTTARE L’OCCASIONE PRESERVANDO LA SICUREZZA SOCIALE E L’ETICA

Per fare in modo che l’occasione non vada sprecata e porti anche dei benefici nel medio-lungo periodo, è necessario però organizzarsi al meglio e pensare a come porsi e farsi percepire dai propri consumatori, soprattutto quelli nuovi.

GR ADVISORY ha aiutato un retailer food di prossimità, che opera nel centro di Milano, in questo percorso.

I principi base per una crescita sana, sicura e duratura sono stati identificati in maniera semplice:

  • Mettere in sicurezza i propri dipendenti.
  • Rassicurare e rispettare i clienti.
  • Svolgere un ruolo ‘sociale’ sul territorio.
  • Dare maggiore servizio possibile al cliente.

GR ADVISORY ha accompagnato il cliente strategicamente ed operativamente su tutti questi temi:

  1. DIPENDENTI

Bisogna da subito essere chiari con i dipendenti sui DPI da utilizzare e sulle norme comportamentali da mantenere, per cui: misurazione della temperatura all’ingresso e ogni 2 ore, utilizzo di mascherina usa e getta da cambiare ogni giorno e di guanti; inoltre fondamentale mantenere il distanziamento fra i dipendenti e i clienti.

Per il nostro cliente abbiamo anche selezionato una polizza assicurativa che consentisse in caso di ricovero da COVID 19 rimborsi per ogni giorno di degenza e per ulteriori esami. Si spera di non utilizzarla mai, ma ha contribuito a rassicurare i dipendenti e a fare percepire la vicinanza del datore di lavoro.

Inoltre è importante in un momento così difficile non forzare i dipendenti: ad alcuni particolarmente preoccupati è stata data la possibilità di ridurre le ore lavorate per un determinato periodo di tempo. Infine ai dipendenti, oltre a quanto già previsto dal decreto al riguardo, sono stati elargiti dei buoni spesa, per premiarne l’impegno ad agire in un contesto operativamente complesso.

  1. CLIENTI

Si è imposto un protocollo: mai più di 5 clienti all’interno della struttura contemporaneamente. Disinfettante e guanti a disposizione all’ingresso del negozio e poi annunci ripetuti di mantenere almeno un metro di distanza. Fuori dal negozio una persona vigilava sugli ingressi e sul distanziamento. Inoltre delle strisce all’interno del negozio poste ad un metro l’una dall’altra semplificavano la presa di coscienza della distanza da mantenere.

  1. RUOLO SOCIALE

Al contrario di altri esercizi commerciali che hanno chiuso la domenica e ridotto drasticamente gli orari abbiamo suggerito di mantenere un orario 8-20 tutti i giorni per spalmare più possibile la presenza dei clienti e mettere in sicurezza tutti. Per alcune fasce di età da subito è stata garantita la consegna gratuita a domicilio e la precedenza in cassa: questo sia per gli over 65 che per medici ed infermieri.

Si è inoltreprovveduto ad arricchire l’assortimento con disinfettanti, guanti, mascherine e camici visto che nel quartiere non c’erano altri negozi con disponibilità immediata.

  1. SERVIZIO

Abbiamo lavorato con il partner per dare maggiore servizio a livello di prodotti, ma anche tramite consegne e ordini a distanza. Nel primo caso, trattandosi di un punto vendita in una zona centrale della città con una clientela pre-emergenza principalmente composta da impiegati d’ufficio e di clienti di passaggio, abbiamo apportato una modifica dell’assortimento. Sono stati drasticamente ridotte le categorie quali insalate pronte, panini, tramezzini, snack, piatti monoporzione, etc. Al contrario si è ampliata l’offerta di prodotti multipack (carta igienica, surgelati, detersivi) e si è arricchito l’assortimento di altre merceologie quali carne ortofrutta, pesce e formaggi.

Inoltre, visti i problemi di approvvigionamento dai fornitori abituali, abbiamo selezionato alcuni nuovi fornitori che potessero aiutare a mantenere rifornito il supermercato, in particolare per i prodotti che hanno avuto una impennata di vendite: farina, pane, uova, lievito, formaggi, e altri beni.

Infine sono state lanciate delle iniziative per favorire chi non potesse o non volesse recarsi di persona a fare la spesa: da un lato attivando la partnership con un operatore specializzato nel food delivery  e dall’altro avviando un servizio di ordini telefonici con consegna gratuita sul pianerottolo di casa. Una scelta che in tempi normali potrebbe sembrare anacronistica, ma che ha prodotto i risultati, tenuto conto che molti siti di e-commerce non hanno retto alla crescita di traffico e che la popolazione più anziana preferisce il contatto umano, sia per poca dimestichezza con la tecnologia, sia per la predilezione ad avere un interlocutore con cui confrontarsi.

L’approccio adottato, semplice e fattivo, è stato molto apprezzato dal nostro cliente, e la speranza è di avere contribuito a costruire una customer experience, una vicinanza e una attenzione ai consumatori, che sia in grado di portare valore anche dopo l’emergenza.

Non è il momento di aspettare, GR ADVISORY può aiutarti gestire al meglio questa situazione: contattaci!